Enkele casestudy's
Wolters Kluwer België
www.kluwer.be
Gespecialiseerd in
Juridische en financiële software en publicaties, overheids- en welzijnssector.
Project
Vertalingen Nederlands – Frans en Frans – Nederlands van juridische abstracts.
Aanpak
Kluwer levert bronteksten in XML aan. Zowel de opmaak als de redactionele inhoud wordt op een zeer specifieke manier bewerkt volgens de uitgebreide en gedetailleerde instructies van Kluwer. Ook de beschikbare terminologie (die maandelijks bijgewerkt wordt) en de referentiebronnen (o.a. het Staatsblad) moeten strikt gevolgd en gebruikt worden. ElaN heeft een procedure uitgewerkt om het hele proces te stroomlijnen.
Procedure
De XML-bestanden worden aangeleverd in UTF8-encoding en een opmaak waarin ruimte werd gelaten om de vertaling in tussen te voegen. Daarbij moet volgens de instructies van Kluwer de brontaal samen met alle code die er in verweven zit gekopieerd worden naar de correcte plaats (ook tussen code) en daar vertaald worden.
Dit manuele proces wordt omgezet in een automatische en foutloze procedure.
Voorbereiding
De bronbestanden worden door een voorgeprogrammeerde macro gestuurd.
Die macro:
- kopieert de brontekst naar de juiste plaats, inclusief code;
- beveiligt de brontekst op de bronlocatie voor vertaling;
- beveiligt de code voor vertaling;
- laat alleen de brontekst op de doellocatie open voor vertaling;
- converteert het bestand naar RTF-formaat (Word).
Op die manier kan het aantal te vertalen woorden heel nauwkeurig geteld worden, met de garantie dat de oorspronkelijke brontekst en de code niet gewijzigd worden. De vertalers krijgen de bronteksten ook als Word-bestanden, waardoor ze in hun vertrouwde software kunnen werken.
Afwerking
Na vertaling en revisie wordt het centrale vertaalgeheugen bijgewerkt en wordt het proces van in de eerste fase omgekeerd.
Eerst worden de bestandsnamen gecontroleerd en indien nodig aangepast (voor Kluwer is het een vereiste dat de bestandsnamen niet gewijzigd worden, zodat ze zonder problemen geïmporteerd kunnen worden in hun systeem). Hiervoor gebruiken we een tool die de bestandsnamen in één beweging kan terugzetten. Dan worden de bestanden in batch geconverteerd naar hun bronformaat. Hiervoor wordt ook gebruikgemaakt van een macro, die de extra beveiligingscodes die waren toegevoegd in de eerste fase verwijdert en de vertaling converteert naar XML in UTF8-encoding.
Extra kwaliteitscontrole
De geconverteerde bestanden worden geverifieerd op eventuele fouten en opmaak.
Bekaert Specialty Films Ltd
www.bekaert.com
Gespecialiseerd in
Raam- en industriële folies
Project
Vertaling en DTP van automotive productcatalogi van het Engels naar zeven talen (Nederlands, Frans, Deens, Fins, Zweeds, Latijns-Amerikaans Spaans en Braziliaans Portugees).
Aanpak
Bekaert leverde ElaN de InDesign-bestanden, alle nodige beeldbestanden en lettertypes van de Engelse catalogi.
Procedure
Voorbereiding
ElaN bereidde alle bestanden voor om:
- een grondige analyse mogelijk te maken;
- de bestanden zelf qua lay-out zo goed mogelijk voor te bereiden en de vertaalde versies later weer netjes in hun oorspronkelijke opmaak te kunnen gieten.
De catalogi werden vertaald in de 7 talen aan de hand van een procedure waarmee we ook een uitgebreid vertaalgeheugen konden opbouwen voor elke taal.
- Lay-outcontrole van de Indesign-bestanden;
- Eventuele aanpassingen die de segmentatie en algemene voorbereiding verbeteren (zoals harde returns in het midden van zinnen verwijderen,
ruimte voorzien voor meer tekst);
- Export van de Indesign-bestanden naar het INX-formaat (Indesign Interchange). Dit is een XML-formaat dat rechtstreeks geïmporteerd kan worden in Trados, waarbij het omgezet wordt naar het TTX-formaat (Tageditor). Hierbij wordt alle code beveiligd voor vertaling en staat enkel de echte tekst open voor vertaling;
- Vertaling van de TTX-bestanden via de Tageditor-interface, vergelijkbaar met Word, maar meer gericht op linguïstische doeleinden;
- Bijwerken van de gereviseerde bestanden in het vertaalgeheugen en conversie naar INX;
- Loggen van eventuele fouten, zodat ze later gecorrigeerd kunnen worden;
- Omzetten van de vertaalde INX-bestanden in het originele InDesign-formaat.
Afwerking
Alle beelden worden gelinkt aan de inhoud en de DTP wordt gestart: lay-out van de InDesign-bestanden op regelniveau.
Extra kwaliteitscontrole
De geconverteerde bestanden worden geverifieerd op eventuele fouten en opmaak.
Luminus
www.luminus.be
Project
Casestudy – workshop op maat van Luminus: "klantgericht telefoneren"
Doelpubliek
Backofficemedewerkers die dagelijks telefonisch contact hebben met klanten. Dat gebeurt wanneer de medewerkers van het callcenter hun vragen/problemen niet kunnen beantwoorden/oplossen. Zij behandelen dus de “complexere” gevallen.
Context
Bij Luminus zijn er nog geen afgelijnde procedures om op een klantvriendelijke en efficiënte manier met klanten om te gaan aan de telefoon.
Doelstellingen
Belinstructies volgen (o.a. dezelfde openingszinnen, gebruik van de naam van de klant, afsluiten van telefoongesprek). Streven naar een duidelijke én positieve, klantgerichte boodschap.
Voorbereiding
ElaN kreeg input van de zogenaamde “customer focusgroep” met vertegenwoordigers van elke afdeling bij Luminus. Zij gaven achtergrond, context en veel voorbeelden. Op basis daarvan stelde ElaN een programma en aanpak voor. Na de goedkeuring voor de focusgroep werkten we het hele programma in detail uit en organiseerden we een proefopleiding voor hen. Daarna was het tijd voor het ‘echte werk’.
Programma
Voorbereiding van uitgaande gesprekken
- keuzes maken (openingszinnen, stijl, taalgebruik…)
- boodschap (volgorde van de info, volledigheid, correcte info…)
Verwerking binnenkomende gesprekken
- aantekeningen maken (telefoonmemo / telefoonboodschap)
- luisteroefeningen
Opbouw van een telefoongesprek
- openingszinnen: huisstijl, onmisbare elementen, sleutelzinnen
- telefoneren met een ‘glimlach’: belang stemvolume, articulatie, klanktimbre
- het verloop van een gesprek: actief luisteren (fluisteroefening en bizarre verhalen), vragen stellen, samenvatten
- afsluiten: huisstijl, onmisbare elementen, sleutelzinnen
Slechtnieuwsgesprekken
- empathie: begripvol
- kordaat optreden: bij je standpunt blijven
- gerichte vragen stellen
- reflecteren
- ‘neen’ zeggen op diplomatische manier
- voorbeelden + inoefening
Klachten
- de 10 geboden bij klachtenbehandeling
- standpunten verdedigen
- golflengte op elkaar afstemmen
- misverstanden voorkomen door reflectie, samenvatting …
Praktijkoefeningen
- openingszinnen beoordelen
- cases inoefenen (per 2, video-opname) + plenaire bespreking, suggesties voor verbetering, tips
Aanpak
Er werd veel input van de deelnemers verwacht. Daarom verliep de opleiding in kleine groepen van maximaal 8 personen.
De opleiding vertrok van enkele voorbeeldgesprekken die werden geanalyseerd. Op basis van de voorbeeldgesprekken werden alle elementen van een telefoongesprek ontleed.
Bij elk onderdeel reikten we gesprekstechnieken en tips aan. En de deelnemers oefenden ook elk onderdeel in aan de hand van simulaties van telefoongesprekken die ze dagelijks voeren. We maakten een video-opname van de simulaties en zorgden voor een uitgebreide analyse van de gesprekken. Die analyse bevatte de individuele actiepunten voor elke deelnemer, maar liet ook zien wat goed was.
Conclusie
De medewerkers kregen zeer veel tips aangereikt, leerden gesprekstechnieken en hadden na de training behoorlijk wat tools in handen om klantgerichter te telefoneren.
Efficiënter en klantgerichter telefoneren is echter een proces. Daarom is opvolging nodig. Die gebeurt door de Luminus-supervisors zelf. Zij krijgen een leidraad mee om de gesprekken van hun medewerkers te kunnen evalueren. Ook opvolging via coaching op de werkvloer is een mogelijkheid: de trainer volgt dan een aantal mensen tijdens hun telefoongesprekken en remedieert die. Wat verliep goed, wat zijn nog eventuele actiepunten, in welke mate ondervindt de werknemer zelf dat gesprekken vlotter verlopen?